從“經(jīng)營產(chǎn)品”到“經(jīng)營客戶”

【編者按】 在行業(yè)變革中堅韌向前的東風(fēng)，每一個人都是奮斗者；在東風(fēng)的每個角落，每一天都上演著精彩的奮斗故事。本報今日起推出 行進東風(fēng) 奮進脈搏 深化走轉(zhuǎn)改 記者在一線 專欄，通過記者走出去、走下去、走進去，轉(zhuǎn)作風(fēng)、改文風(fēng)，在行進中傾聽新時代的東風(fēng)足音，記錄和講述東風(fēng)人追夢圓夢的奮斗故事。

6月6日上午8點20分，東風(fēng)風(fēng)神武漢東峻旗艦店晨會準時開始。 這段時間一直與老客戶風(fēng)神AX7車主和他推薦的新客戶保持良好的溝通，車輛配置、顏色、優(yōu)惠政策都在線上談好，所以昨天老客戶帶著新客戶過來，一個半小時就辦完手續(xù)，把新車風(fēng)神奕炫開走了。 銷售顧問李思杰分享成功案例。

這就是用心經(jīng)營客戶的回報。 東風(fēng)風(fēng)神武漢東峻旗艦店銷售總監(jiān)萬雄總結(jié)道， 必須主動出擊，聯(lián)系你們的客戶！

這家位于武漢經(jīng)濟技術(shù)開發(fā)區(qū)東風(fēng)大道1588號，與東風(fēng)乘用車工廠隔路相望的4S店，是東風(fēng)風(fēng)神連續(xù)15年的銷售冠軍。今年1-5月，1457輛的銷量再次印證了它的實力。然而，身處武漢四環(huán)之外，同城9家同品牌店的競爭，地理優(yōu)勢無從談起。 等客上門 的時代快速遠去，贏，靠的是差異化的服務(wù)和體驗，靠的是 經(jīng)營客戶 ！而東風(fēng)營銷方式（DFSW），正是提供了這樣的方法論。

總有一種方式贏得信任

推開東風(fēng)風(fēng)神武漢東峻旗艦店玻璃門，展廳內(nèi) 全國首個實測續(xù)航超2000KM SUV 的東風(fēng)風(fēng)神L7展車格外醒目，背景墻上 跨越云貴高原達成2054KM續(xù)航 的實測數(shù)據(jù)與實車形成強力背書。6輛展車雖緊湊排列，卻不妨礙兒童游樂區(qū)與洽談區(qū)的功能分區(qū) 這種 擁擠而有序 的布局，恰是東風(fēng)營銷方式（DFSW）落地的縮影。

晨會分享成功、夕會復(fù)盤不足 這套 晨夕會 機制，已成為東風(fēng)營銷體系內(nèi)4S店的標準動作。

東風(fēng)營銷方式推行后，我們從展廳布置、線索管理到客戶邀約、接待試駕，每一個環(huán)節(jié)都建立了全新的標準動作。 萬雄介紹。這背后是東風(fēng)公司基于行業(yè)標桿實踐和數(shù)十年銷售經(jīng)驗，系統(tǒng)梳理編寫的《東風(fēng)銷售標準方法及操作手冊》，正于全國東風(fēng)網(wǎng)點強力推進。

這一天的11點鐘，東風(fēng)乘用車銷售公司武漢區(qū)域經(jīng)理徐薔藥來到武漢東峻店，和萬雄溝通商量武漢東峻店的形象更新方案。 我每天就在武漢幾個店來回服務(wù)，了解每個店的銷售進度、追趕計劃，了解客戶對我們的產(chǎn)品反饋，督促推進東風(fēng)營銷方式落地。 徐薔藥說。

而武漢東峻店，則在吃透《東風(fēng)銷售標準方法及操作手冊》的基礎(chǔ)上，淬煉出自己的制勝法寶 333營銷模式 。

挖掘客戶，尋找線索是營銷的第一步，把客戶邀約到店則是營銷至關(guān)重要的一環(huán)。武漢東峻店配備15名邀約專員，在店里，記者看到邀約人員忙得不可開交，電話一個接著一個打。

只有把客戶請進店，才有成交可能。 熱情禮貌、專業(yè)周到的接待關(guān)乎品牌形象，更是建立客戶信任和忠誠度的第一步。武漢東峻店每天的夕會上，團隊會細致分析次日將到店客戶，明確接待顧問，制定專屬策略。

精準挖掘、高效邀約、專業(yè)接待，環(huán)環(huán)相扣，這是 333營銷模式 中第一個 3 的含義。而銷售顧問、銷售經(jīng)理、4S店總經(jīng)理與客戶的三級圍談制度，是東風(fēng)營銷方式中洽談成交的關(guān)鍵。

我們從不輕易放過任何一個潛在客戶，用最大努力、最真誠的服務(wù)感動客戶。 萬雄介紹，若銷售顧問初談未果，銷售經(jīng)理會立刻介入，深度溝通，化解疑慮；若仍有障礙，總經(jīng)理將親自出馬。 采用三級圍談，到店成交率提升了15%以上。

客戶離店后30分鐘必有首次回訪，了解客戶體驗和銷售顧問的態(tài)度、是否去了其他店，更重要的是表達關(guān)心。 萬雄解釋，無論成交與否，三次回訪是東風(fēng)營銷方式的硬性標準。 客戶有情緒，我們絕對不能有！只能安撫解釋。一個人不行換第二個，第二個不行換第三個，總有一種方式能贏得信任。 萬雄說。

不放過任何發(fā)現(xiàn)潛在客戶的機會

歡迎來到東風(fēng)風(fēng)神L7工廠店直播間，您喜歡哪款車，我都可以給您介紹實車。 上午10點，廖家駒站在風(fēng)神L7車前，開始一天的直播。直播間當時人氣并不旺，但廖家駒的熱情一點不減。

武漢東峻店擁有7個新媒體賬號，東風(fēng)風(fēng)神L7工廠店、東風(fēng)風(fēng)神工廠店、東風(fēng)風(fēng)神武漢4S店 每個賬號精準聚焦，一個賬號主打一個主題，堅持每天雷打不動的2場以上直播。

賬號聚焦，私信線索訴求就精準，邀約也更有針對性。 萬雄透露，每月通過新媒體收集線索約3500條，成交客戶中約60%來源于此。

上午8點45分，在新車成交區(qū)，銷售顧問熊思威和客戶周雄才緊緊握手，隨后，周雄才手捧鮮花，兩發(fā)禮炮齊響。

必須給所有客戶最尊貴的禮遇。 熊思威說。他用半個小時成交了當天的第一輛車，隨后，把這個喜訊發(fā)到了自己的朋友圈， 做營銷的必須學(xué)會 種草 。每成交一輛車，我們銷售顧問都會和車主合影，發(fā)在朋友圈。這也是營銷，讓每一位潛在客戶看到，促成還在猶豫的他們抓緊時間去下訂，提升我們的成交率。

老客戶轉(zhuǎn)介紹是我們的另一條生命線。 在這里，為客戶建有檔案，有客戶專屬群，客戶有任何問題，只要在群里提出，必有專人及時作出回復(fù)，讓用戶用車無憂。 回復(fù)不及時，是有考核的。

東峻店每個月舉行一次車主講堂，一對一教車主如何經(jīng)濟用車、合理保養(yǎng)；每個季度組織一次車主戶外活動，賞花、露營、采摘、家宴，讓車主聚在一起交流，為轉(zhuǎn)介紹成功的老客戶頒發(fā)證書和獎金。對?？偷挠眯姆?wù)，換來的是訂單，有一位老客戶一年成功推薦13名新客戶購車。

線下同樣深耕不輟。5月華中車展上，東風(fēng)風(fēng)神全系亮相，吸引了無數(shù)目光。武漢東峻店每月在社區(qū)、工廠等地開展60場以上市場推廣活動，積極參與大型車展，持續(xù)提升品牌聲量， 我們不放過任何一個發(fā)現(xiàn)潛在客戶的機會。

珍惜每一位客戶

別人為什么選東風(fēng)風(fēng)神？買風(fēng)神車為什么非要找你？ 萬雄說，這是每個銷售顧問必須想透的問題。

在持續(xù)的業(yè)務(wù)培訓(xùn)中，無論是東風(fēng)乘用車銷售公司的管理者還是店內(nèi)管理人員， 品牌自信、產(chǎn)品自信 的理念逢會必講 東風(fēng)是國資央企，選擇東風(fēng)就是選擇信任，我們有品質(zhì)和服務(wù)保障！

這一點在華中車展上得到印證。5月18日，一位看中風(fēng)神奕炫的客戶，在即將簽單時被競品低價吸引離場。令人意外的是，5月31日端午節(jié)當天，這位客戶又主動走進了東峻店 原來競品店在提車時竟要求加價3000元！客戶希望東峻店再優(yōu)惠一些，萬雄沒有直接拒絕，而是帶他參觀了展廳、售后車間、停車大庫。

臨近中午，客戶欲走，萬雄真誠挽留： 能給您的優(yōu)惠已一步到位，東風(fēng)的服務(wù)您放心！車不買情意在，吃了飯再走。 一頓簡單的食堂午餐，一份端午的粽子，這份誠意最終打動了客戶。飯后，客戶主動找到萬雄： 還是買這個車吧！ 當場辦完了購車手續(xù)。

現(xiàn)在車價透明，一味談價行不通。 萬雄總結(jié)道， 要用服務(wù)去感動客戶，贏得理解和信任。

6月6日上午，萬雄忙著訂蛋糕和鮮花 不僅要為當天成交的新客戶準備鮮花，還張羅著為當天過生日的老客戶預(yù)訂生日蛋糕和鮮花， 我們珍惜每一位客戶。

當汽車營銷進入 存量廝殺 時代，東風(fēng)風(fēng)神武漢東峻店用15年冠軍之路證明：從 經(jīng)營產(chǎn)品 到 經(jīng)營客戶 的變革，不是口號而是行動。每一次成交，都是深化關(guān)系、開啟下一次合作的新起點，這也是東風(fēng)營銷方式的精髓。在這里，客戶不僅是購車者，更是品牌信賴的伙伴，是口碑傳播的起點，是基業(yè)長青的基石。