產(chǎn)品詳情
以電話為重要服務(wù)及業(yè)務(wù)窗口的企業(yè)，其自身發(fā)展到一定階段，很多企業(yè)會有呼叫中心的需求，專門成立呼叫中心部門進(jìn)行運營。呼叫中心部門的建立，需要企業(yè)對呼叫中心系統(tǒng)進(jìn)行選型。建立從管理、功能性、擴展性、穩(wěn)定性、部署方式、建設(shè)與維護成本等幾個角度來綜合考慮呼叫中心的選型。
呼叫中心是管理的工具，建設(shè)呼叫中心是為了改善管理，是為了配合管理者的思路存在的。切記盲目追求大二全的系統(tǒng)，或者一味為了省錢選用不能滿足管理需求的系統(tǒng)。從管理的角度，要關(guān)注幾個點，一個是呼叫中心人員的管理，第二是數(shù)據(jù)的管理，一個是對公司業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化。這些可以根據(jù)具體管理者的要求，對呼叫中心廠家提出需求。
傳統(tǒng)呼叫中心功能有電話交換、錄音、報表、客戶管理、坐席監(jiān)控等功能，企業(yè)在建設(shè)呼叫中心系統(tǒng)時，需考慮廠商對這些功能的滿足程度，同時，對于一些自身具有業(yè)務(wù)系統(tǒng)的企業(yè)，還需考慮呼叫中心功能與業(yè)務(wù)系統(tǒng)功能的對接，實現(xiàn)呼叫中心與企業(yè)信息系統(tǒng)的整合，可以大大提升工作效率。這個要求呼叫中心廠家必須有較強的需求調(diào)研與開發(fā)支持能力。
呼叫中心系統(tǒng)的發(fā)展，和企業(yè)的發(fā)展是分不開的，企業(yè)的規(guī)模不斷擴大，相關(guān)電話服務(wù)人員也有可能需要增加，這個需要呼叫中心系統(tǒng)對系統(tǒng)規(guī)模的擴容有很好的支持性，同時，規(guī)模的擴展還需結(jié)合成本因素來考慮，選擇最省的擴容方案。
除了坐席與線路規(guī)模，企業(yè)的自身業(yè)務(wù)流程也會有所變化，這需要系統(tǒng)在功能性方面有較好的擴展性，比如多媒體聯(lián)絡(luò)中心的建立，需要在呼叫中心電話系統(tǒng)基礎(chǔ)上增加視頻、郵件、短信、移動客戶端等等。此外，業(yè)務(wù)流程的變化，也要求呼叫中心軟件在業(yè)務(wù)接口上隨之變化，如訂單流程的變化，需要體現(xiàn)在呼叫中心系統(tǒng)中。以及企業(yè)信息數(shù)據(jù)庫的對接要求變化，也是對系統(tǒng)有要求的。
目前市面上的幾大類解決方案，以IP軟交換為核心的呼叫中心系統(tǒng)，因其軟件靈活性，在規(guī)模擴容以及功能擴展上，比較能較好地滿足企業(yè)擴展性需求，而且服務(wù)也更有保證。當(dāng)然，如果預(yù)算有保證，交換機式的方案廠商，也是可以做一定程度的定制開發(fā)的。
