2017年11月國(guó)內(nèi)汽車投訴排行及分析報(bào)告

　　據(jù)國(guó)內(nèi)領(lǐng)先的缺陷汽車產(chǎn)品信息收集平臺(tái)車質(zhì)網(wǎng)統(tǒng)計(jì)，2017年11月共接到車主有效投訴信息5560宗，再一次刷新了車質(zhì)網(wǎng)有史以來(lái)單月投訴量的最高紀(jì)錄。同時(shí)，月投訴量首次突破5000宗大關(guān)，也預(yù)示著國(guó)內(nèi)汽車消費(fèi)者客訴狀況進(jìn)入了一個(gè)新的階段。數(shù)據(jù)顯示，本月投訴量環(huán)比增長(zhǎng)了13.4%，同比大幅上漲31.4%。此外，車質(zhì)網(wǎng)本月共接到車企針對(duì)投訴回復(fù)反饋4690條，環(huán)比增長(zhǎng)5.7%。

　　11月，車質(zhì)網(wǎng)接到的有效投訴信息共涉及501款車型,較10月減少了10款，而投訴達(dá)兩位數(shù)（含）以上的車型有118款，較上月增加3款。在去除投訴人自愿申請(qǐng)撤訴的信息后，11月投訴量前30的品牌車型排名如下：

　　從11月投訴TOP30榜單來(lái)看，與10月份相比，前十位排名變化較為明顯。其中榮威i6因“同款不同配置”的產(chǎn)品策略問題遭遇車主集體投訴，11月份投訴量暴增；北京現(xiàn)代朗動(dòng)排名上升至第6位，投訴量環(huán)比激增57.1%。此外，本月變速箱異響、頓挫問題依舊為典型的投訴故障，由于同款不同配置問題的投訴量暴增，總量躍升至投訴故障數(shù)排名的第三位。

　　本月國(guó)內(nèi)汽車投訴數(shù)據(jù)看點(diǎn)：

　　11月份，自主品牌投訴量占比反超合資品牌，2832宗投訴較10月份增加了613宗，占比提升6個(gè)百分點(diǎn)達(dá)到51%。合資品牌投訴量與10月份相比變化較小，增加了40宗投訴，占比下降5個(gè)百分點(diǎn)；進(jìn)口品牌的表現(xiàn)與上月基本持平。

　　車質(zhì)網(wǎng)數(shù)據(jù)顯示，與10月份相比，除德系品牌和歐系品牌外，包括自主品牌在內(nèi)的其他國(guó)別品牌投訴量均呈現(xiàn)不同程度的漲幅。其中，韓系品牌漲幅最大，環(huán)比上漲34.9%，占比提高了1個(gè)百分點(diǎn)。相比之下，歐系品牌投訴量減少了30宗，環(huán)比下降14.4%。

　　11月份投訴依然主要集中在緊湊型車和SUV中，其中緊湊型車的投訴量首次超過2000宗。與10月份相比，緊湊型車和SUV車型的投訴量增長(zhǎng)明顯，環(huán)比分別上漲了29.4%和9.3%。此外，中型車、MPV、微型車以及大型車的投訴量環(huán)比均有不同程度的下降。

　　數(shù)據(jù)顯示，在11月份的投訴中，2017款車型的投訴量首次超越2015款和2016款車型，成為投訴量最高的車型年款。目前，2017款車型已經(jīng)成為各家車企銷量的主力車型，隨著保有量的不斷增加，未來(lái)一段時(shí)間內(nèi)，2017款車型的投訴量將有可能持續(xù)保持高位。值得注意的是，2018款車型的投訴量也呈現(xiàn)逐月上升趨勢(shì)，11月份的投訴量環(huán)比漲幅超過2倍，新款車型的質(zhì)量問題正逐步顯現(xiàn)。

　　車質(zhì)網(wǎng)接到的投訴主要分為質(zhì)量問題、服務(wù)問題及綜合問題三大類，11月份單純質(zhì)量問題投訴依舊最多，投訴量較10月份增加了411宗，環(huán)比上漲10.1%，但占比卻下降了2個(gè)百分點(diǎn)。此外，綜合問題和服務(wù)問題的投訴量環(huán)比也均有不同程度的漲幅，分別上漲31.3%和25.5%。

　　在11月份車質(zhì)網(wǎng)接到的質(zhì)量投訴中，車身附件及電器部分投訴依然最多，較10月份增加了904宗投訴，占到了質(zhì)量問題投訴總量的39%。由于投訴總量上漲，本月各細(xì)分問題的投訴量均出現(xiàn)了不同程度的上漲，其中變速器和發(fā)動(dòng)機(jī)的漲幅相對(duì)較大，環(huán)比分別上漲了39.9%和23.4%。

　　在涉及服務(wù)問題投訴中（包含綜合問題），服務(wù)態(tài)度投訴依然占比最大，且投訴量較上月增加156宗，環(huán)比上漲45.9%。此外，本月“承諾不兌現(xiàn)”問題的投訴增長(zhǎng)同樣明顯，環(huán)比上漲58.6%，其問題主要出現(xiàn)在4S店售前服務(wù)方面，引起消費(fèi)者不滿。

　　從創(chuàng)立伊始，車質(zhì)網(wǎng)一直致力于成為車主與車企之間協(xié)調(diào)解決消費(fèi)糾紛的優(yōu)選第三方，終極目標(biāo)是推動(dòng)企業(yè)重視產(chǎn)品缺陷，積極解決更多車主的合理訴求。據(jù)車質(zhì)網(wǎng)統(tǒng)計(jì)，11月份共有1080宗投訴因廠家解決得當(dāng)，投訴人自愿申請(qǐng)撤訴。數(shù)據(jù)顯示，11月份投訴回復(fù)率達(dá)100%的車企達(dá)16家，較10月份減少了3家；另有10家車企回復(fù)率達(dá)到90%以上，較10月份增加2家。