重售前、輕售后，重市場、輕服務(wù)，這是以往家居行業(yè)較為慣常的經(jīng)營方式。但隨著市場競爭的不斷加劇和深入，以及消費升級所帶來的新需求，市場競爭的熱點已經(jīng)從品質(zhì)、價格為主的競爭漸漸轉(zhuǎn)向了服務(wù)競爭。于是，拼服務(wù)便成為了家居行業(yè)在激烈商戰(zhàn)中贏得顧客的重要手段。
紅星美凱龍作為中國經(jīng)營面積大、商場數(shù)目多、地理覆蓋面積廣的家居裝飾及家具商場運營商，始終堅持以服務(wù)為先的經(jīng)營理念。多年來，紅星美凱龍不斷增加服務(wù)品類，豐富服務(wù)標準化，一心致力于提升服務(wù)品質(zhì)。
2016年，紅星美凱龍集團服務(wù)口碑項目組在全國86個城市124家商場開展了“傾聽—百城百萬顧客大回訪”活動，不僅為眾多高端熱點顧客贈送了免費家居保養(yǎng)服務(wù)，更重要的是，通過上門回訪老顧客，更加深入地了解消費者的多樣化需求，傾聽用戶的反饋和意見，從而進行針對性的研發(fā)創(chuàng)新，旨在為消費者帶來真正有效解決長期痛點的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
歷時一年，紅星美凱龍取得了突破性進展，研發(fā)出了包括床墊除螨、沙發(fā)拆裝、家具保養(yǎng)、地板打蠟、衛(wèi)浴除垢、櫥柜五金調(diào)試、燈具清潔等在內(nèi)的十大家居保養(yǎng)服務(wù)項目，并在4月28日至6月28日期間進行的“家居保養(yǎng)免費約”活動中對顧客免費贈送。
“家居保養(yǎng)免費約”活動反響空前，經(jīng)過兩個月的推行，紅星美凱龍在近期透露，原本是增值服務(wù)的“免費家居保養(yǎng)”將變成面向消費者的常態(tài)化服務(wù)!一場免費的家居保養(yǎng)風(fēng)暴即將掀起!
“免費家居保養(yǎng)”的推出可謂是開創(chuàng)了行業(yè)先河，在服務(wù)領(lǐng)域，樹立起了一個品質(zhì)標桿，為客戶提供了更全面的家居解決方案，通過家居保養(yǎng)的專業(yè)化、標準化，更加綜合性且高效地解決客戶關(guān)于家居保養(yǎng)的難題。
事實上，紅星美凱龍在服務(wù)方面一直領(lǐng)先行業(yè)，早在2008年就創(chuàng)了家居業(yè)的“先行賠付”，2010年又率先提出“30天無理由退貨”(當(dāng)時消法仍是15天退換貨)，2014年再次提出“15分鐘內(nèi)退單”(要求從顧客提出退單需求到商場為其辦理完成，時長不得超過15分鐘)……
而在過去的10年間，紅星美凱龍更是在全國商場向消費者提供了數(shù)十項特色化服務(wù)，包括綠色環(huán)保、設(shè)計免費咨詢、商品質(zhì)量全負責(zé)、送貨安裝準時達、分期付款、家居顧問導(dǎo)購等。此次“免費家居保養(yǎng)”服務(wù)的推出，則是其繼消費維權(quán)、設(shè)計、家居文化等方面后，對家居生活領(lǐng)域的再次探索與開拓，通過服務(wù)品類拓展和精細化服務(wù)，全方位滿足消費者需求。
“免費家居保養(yǎng)”，是紅星美凱龍在服務(wù)領(lǐng)域的一次里程碑式跨越，而在未來，紅星美凱龍將繼續(xù)秉承服務(wù)之心，不斷加強服務(wù)優(yōu)勢、服務(wù)品質(zhì)，打造服務(wù)網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)標準，構(gòu)筑能夠支撐行業(yè)的服務(wù)體系和服務(wù)方案!
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