（四）傳統(tǒng)觀念：質(zhì)量好壞由排名（比較）而得知。

    “零缺點”理論的觀點：以“產(chǎn)品不符合標(biāo)準(zhǔn)的代價”來衡量質(zhì)量。

    衡量質(zhì)量的最佳工具是金錢。質(zhì)量的成本可分為兩個范疇：一是不合要求所付出的代價，也就是所有做錯事情的花費。如返工的人工費、給消費者的補償費、公司的無形資產(chǎn)損失等。這些費用是因為在第一次沒有完全做對而產(chǎn)生的多余行動及其支出費用。一般的制造企業(yè)此項花費大約占收入的20%以上，而在服務(wù)業(yè)更高達(dá)35%。二是符合要求的花費，它是指為了把事情做對而花費的金錢。包括專門性的質(zhì)管、防范措施和質(zhì)管教育，也包括檢驗做事程序或產(chǎn)品是否合格等范圍。如檢測設(shè)備的投入、質(zhì)量管理人員的工資、培訓(xùn)費用等。運營好的公司此項費用大約占收入的3%~4%。這部分費用是必然發(fā)生的。我們可以在第一部分費用中做文章，盡量降低這部分費用，如果做得好，企業(yè)的利潤將因此增加10~15%。

    我們也可以通過統(tǒng)計計算公司的質(zhì)量成本，來驗證我們的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量是在提高還是在降低，驗證公司實施“零缺點”管理是否有成效，還可以顯示出究竟是哪一項產(chǎn)品、服務(wù)項目或哪一個部門在“不符合要求的花費成本”上高居榜首，從而還可以找出最佳的改進(jìn)方法。

四、廣西圣特藥業(yè)有限公司的質(zhì)量目標(biāo)是什么：

    廣西圣特藥業(yè)公司的質(zhì)量政策（質(zhì)量目標(biāo)）為：“我們將把零缺點、有競爭力的產(chǎn)品和服務(wù)，準(zhǔn)時送交給顧客。”

    每個部門、每個員工都必須認(rèn)準(zhǔn)誰是自己的顧客，并且必須向顧客正重的承諾：我（們）將把零缺點的產(chǎn)品和服務(wù)準(zhǔn)時送交給顧客，若有失誤，愿承擔(dān)相關(guān)的責(zé)任。我們將安排一個鄭重的儀式，組織員工（包括公司領(lǐng)導(dǎo)）鄭重向自己的顧客做出上述承諾，有了承諾，工作才有壓力。尤其是高層管理者的承諾，能夠顯示公司對質(zhì)量的態(tài)度和決心。

五、提升產(chǎn)品質(zhì)量是質(zhì)量管理部門或相關(guān)幾個人的事情嗎？

    提升產(chǎn)品質(zhì)量要依靠團隊的力量，不是哪個部門或哪些人的事情，需要全體員工的共同努力，從自己的本職工作開始做起。

六、如何設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)

    沒有清楚的標(biāo)準(zhǔn),才會造成困擾。如何制定可以衡量的標(biāo)準(zhǔn)？可依據(jù)“輸入材料、工作程序、輸出成果”。這一模式進(jìn)行。如果不行，可以去問你的顧客。也就是那些接受你工作成果的人，請他們告訴你，他們的要求是什么？你的工作表現(xiàn)如何？他們的回答就是一個衡量標(biāo)準(zhǔn)。把他們寫成文字，再組織相關(guān)部門的人員進(jìn)行討論、論證，經(jīng)公司管理層按照權(quán)限進(jìn)行審批，成為企業(yè)的法律。

七、人人都需要樹立起質(zhì)量成本的意識

    每個部門或每個人都要樹立質(zhì)量成本意識，并且要學(xué)會如何計算質(zhì)量成本。公司將成立一個特殊的部門，由財務(wù)部長負(fù)責(zé)和綜合部長協(xié)助，各相關(guān)部門負(fù)責(zé)人或指定專人參與共同制定適合相關(guān)部門的質(zhì)量成本的統(tǒng)計程序。以使每個部門或每個人都能計算出自己的質(zhì)量成本，然后財務(wù)部依此計算出全公司的質(zhì)量成本總和。財務(wù)部將定期公布公司的質(zhì)量成本，讓全體員工監(jiān)督產(chǎn)品質(zhì)量的狀況。

八、如何解決各種質(zhì)量問題（即改正行動）？

    改正行動不要理解為頭痛醫(yī)頭或修修補補的工作。其實真正的改正行動，應(yīng)是認(rèn)清問題并永遠(yuǎn)消除它。改正行動的系統(tǒng)，必須以能顯示問題的資料和精確分析問題根源的能力為基礎(chǔ)。只要找出根源，問題自然就能解決，這才是真正的改正行動。

九、什么是零缺點日

    所謂零缺點日就是人為地創(chuàng)造一個盛會，讓所有的員工通過切身體會，簽字同意致力于改進(jìn)質(zhì)量。最重要的是，讓全體中層以上領(lǐng)導(dǎo)站出來承諾：“為顧客提供零缺點的產(chǎn)品和服務(wù)，并準(zhǔn)時送達(dá)。若有違背，甘愿負(fù)責(zé)?！币驗楣芾韺硬攀窃斐少|(zhì)量問題的最大原因。

十、提升質(zhì)量，如何設(shè)定短期和長遠(yuǎn)的目標(biāo)

    我們的最終目標(biāo),當(dāng)然是零缺點,那也是每個員工追求的。但在實際進(jìn)行中,應(yīng)制定出各階段的短期目標(biāo)(公司的目標(biāo)由總工組織擬訂總經(jīng)理批準(zhǔn)；各部、車間的目標(biāo)各自擬訂后由總工批準(zhǔn)。)目標(biāo)一定要掛出來，實施過程每階段的效果也一定要公示。

十一、在質(zhì)量提升方面成績優(yōu)異將會得到什么？

    我們將發(fā)出表格要求員工填寫提名他們認(rèn)為“誰是執(zhí)行質(zhì)量的榜樣？”。每年舉辦一次，由綜合部負(fù)責(zé)。公司將給獲質(zhì)量標(biāo)兵或質(zhì)量燈塔獎的人（3---5人）在等級用工評議方面向上晉升一級，在工資待遇方面予以更高級別的待遇。并給于刻有其名字的獎品或獎?wù)隆?/P>

十二、“零缺點”是一時的權(quán)宜之計嗎：

    “零缺點”質(zhì)量管理是一個永無止境的管理過程，是一個不斷提高螺旋上升的管理過程。

十三、改進(jìn)質(zhì)量的三要素：決心、教育和執(zhí)行

    1、最高領(lǐng)導(dǎo)層的決心：因為最高管理層是公司的核心，它為公司設(shè)立目標(biāo)，并推動下屬去完成。所以要達(dá)到設(shè)定的質(zhì)管目標(biāo)必須從最高管理層開始做起——領(lǐng)導(dǎo)層要肯定質(zhì)管的價值，率先統(tǒng)一對質(zhì)量的認(rèn)識，積極參與及承諾，（這也是零缺點是否能認(rèn)真堅持的關(guān)鍵）下決心大力推行質(zhì)管計劃，獎勵有成效的人員，并持續(xù)不斷的執(zhí)行和改進(jìn)，來面對變動的外在環(huán)境，如此質(zhì)管工作才能真正有效。

    2、教育、培訓(xùn)和溝通是零缺點是否能取得成效的重要因素：由于阻止公司質(zhì)量改善的最大障礙，往往就是管理層的頑固不通。管理層對產(chǎn)品或服務(wù)的要求不夠嚴(yán)格，是質(zhì)量問題難以解決的真正原因。因此，我們要不斷的教育、培訓(xùn)各層管理人員使他們能迅速的統(tǒng)一認(rèn)識，真正理解零缺點的有關(guān)理念，從而向下培訓(xùn)和帶領(lǐng)員工去有效的運用和執(zhí)行。

    3、執(zhí)行：再好的管理方案、模式如果不認(rèn)真抓落實、抓執(zhí)行都等于零。而要有效的抓落實、抓執(zhí)行就必須要制定出一套嚴(yán)格的、行之有效的保證（獎罰）措施。