編者的話：狩野紀昭先生是國際著名質(zhì)量專家。他提出的“卡諾模型”對提升“顧客滿意度”產(chǎn)生了深遠的影響。下面摘錄的是狩野紀昭先生在“第八屆亞太質(zhì)量組織（APQO）會議”上的主題發(fā)言的內(nèi)容，進一步闡述了不同質(zhì)量層次的內(nèi)涵：  

1.簡介  

    任何國家的經(jīng)濟增長都會刺激消費，拉動內(nèi)需，這時就需要擴大生產(chǎn)能力以滿足國內(nèi)需求。因此，大量國外資金和其他資源被引入國內(nèi)，但這可能帶來金融危機甚至導(dǎo)致貨幣貶值。1997年包括泰國在內(nèi)的亞洲金融危機就是一個典型的案例。  

    在這樣的情況下，進出口平衡對保持國內(nèi)經(jīng)濟平衡發(fā)展起著重要的作用。所以，我們應(yīng)該加強出口。許多發(fā)展中國家都采取基于廉價勞力之上的低價格戰(zhàn)略。如果能達到最低質(zhì)量滿意標準，這種戰(zhàn)略將會得到很好的效果。否則，他將失去世界市場的信任，就像：“20世紀50年代的‘Made in Japan’”和“20世紀80年代的‘Made in China’”一樣。為了克服這種困難，我們需要積極加強質(zhì)量控制。今天，包括中國在內(nèi)的許多亞洲國家已超過了最低質(zhì)量滿意，正大踏步邁向下一個目標。然而，隨著運輸和信息技術(shù)的飛速發(fā)展，這些國家還面臨著經(jīng)濟全球一體化帶來的問題。在此我們想討論一下在這種形勢下，從競爭優(yōu)勢和魅力質(zhì)量的角度應(yīng)采取何種質(zhì)量戰(zhàn)略。  

2.作為競爭優(yōu)勢的質(zhì)量的三個層次  

    由于質(zhì)量是企業(yè)的主要競爭優(yōu)勢之一，因此在企業(yè)管理中質(zhì)量是非常重要的一個方面。然而，質(zhì)量作為競爭優(yōu)勢的一面是根據(jù)情況來改變的。我們可以從歷史中發(fā)現(xiàn)這一點。我們發(fā)現(xiàn)作為競爭優(yōu)勢的方面——質(zhì)量，它隨著競爭形勢的變化而變化，我們可以將它分成三個層次，質(zhì)量的第一層次、第二層次和第三層次。  

（1）質(zhì)量的第一層次  

    質(zhì)量的第一層次被定義為用戶共同基本需求上的一致認可。以電冰箱的質(zhì)量為例。在日本，電冰箱于20世紀50年代中期開始投入使用。在此之前，人們用冰盒來冷凍像飲料，啤酒之類的東西。冰盒分為上下兩層：我們將冰放在上層里，把要冰鎮(zhèn)的東西放在下層。電冰箱出現(xiàn)后，我們知道了用這種機器可以通過電將水變成冰。但在那時電冰箱經(jīng)常出毛病。許多用戶的冰箱在購買之后的很短時間里就會出現(xiàn)故障，尤其在第一年里故障出現(xiàn)率非常地高。因此，故障率低就成為了企業(yè)的競爭優(yōu)勢。那么，人們是怎樣判斷電冰箱的故障呢？是根據(jù)它的噪音和振動來判斷出現(xiàn)故障嗎？不，他們是根據(jù)電冰箱能否將水變成冰來判斷的。那時，技術(shù)和質(zhì)量控制水平很低，人們很有耐心只是埋怨產(chǎn)品不能滿足一般基本需求。就電冰箱來說，就是不能將水變成冰。因此，制造商的質(zhì)量活動集中在降低故障出現(xiàn)率上，而故障是以不符合滿足基本需求的規(guī)格而言的。那時就稱這種質(zhì)量活動為質(zhì)量控制，企業(yè)關(guān)心的是產(chǎn)品符不符合規(guī)格而不是提高規(guī)格本身。  

（2）質(zhì)量的第二層次  

    質(zhì)量的第二層次是指質(zhì)量滿足客戶提出的要求。一般與我們平時提的CS，即與客戶滿意是一回事。  

    大約在20世紀60年代到70年代，日本生產(chǎn)的許多工業(yè)產(chǎn)品都在質(zhì)量第一層次上取得了顯著的進步，如果產(chǎn)品只能滿足一般需求那就不好賣了。因為消費者已經(jīng)開始根據(jù)是否適合他們的需求和品位來選擇產(chǎn)品了。產(chǎn)品符合質(zhì)量第一層次的規(guī)格成為一種基本要求，而不再是競爭優(yōu)勢了。  

    因此，制造商的質(zhì)量行為集中于開發(fā)滿足消費者明確需求的產(chǎn)品，而不僅僅是產(chǎn)品符合第一層次的要求。這種行為可以稱為質(zhì)量管理。  

（3）質(zhì)量的第三層次  

    質(zhì)量的第三層次被定義為通過滿足消費者潛在需求使新產(chǎn)品或服務(wù)達到意想不到的新質(zhì)量。它和用戶愉悅的意思是相同的，簡稱為CD。  
   
    從我們開始把質(zhì)量稱為CS到現(xiàn)在幾十年已經(jīng)過去了。是否質(zhì)量的第二層次，如消費者明確要求的滿意度，仍作為競爭優(yōu)勢來促銷產(chǎn)品或服務(wù)呢？今天，我們是這樣評價這種現(xiàn)象的，尤其是成熟的產(chǎn)品：  

    ·   他們相互間非常相似。  

    ·   制造者和商標上很難區(qū)分某種產(chǎn)品，這是為什么？  

    ·   生產(chǎn)者與其競爭者的市場調(diào)查范圍是類似的。  

    ·   許多生產(chǎn)者進一步了解消費者的需求來生產(chǎn)令人滿意的產(chǎn)品。  

    在這種情況下，制造商只是使消費者特殊需求得到滿意是不能很好的銷售他們的產(chǎn)品的。他們還需要探究消費者的潛在需求和在創(chuàng)造產(chǎn)品或服務(wù)是增加意想不到的新質(zhì)量，同時再維持質(zhì)量的第一層次和第二層次。  

    這個可以表述為創(chuàng)造質(zhì)量或創(chuàng)造魅力質(zhì)量。